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[고객상담에피소드] 한달 된 속옷

작성일
2014.05.09
조회수
4,371

때는 몇 년 전으로 거슬러 올라간다.
팀원이 받은 콜 중에 매출취소를 요구하는 불만이 접수 되었다.
고객의 불만내용은 속옷을 할부 3개월로 구입했는데 해당 매장에 가서 취소요청을 하였으나 속옷을 착용하였기에 취소 해 줄 수가 없다고 했다는 것이다.

이를 카드사에서 해결해 달라는 내용이었다.

 

상식적으로 생각해도 이건 좀 아니지 않나? 라는 마음이 솔직히 앞섰지만, 그래도
고객님에게는 남다른 사정이 있겠지 라는 마음으로 자세한 내용을 확인하기 위해 직접 전화를 했다. 그러나 역시 나의 경험으로 오는 예감은 틀리지 않았다.

 

정말 이건 이해하기 힘든 억지라고 밖에는 생각이 들지 않았다.

고객이 속옷을 입고 한달 정도 생활했으나 갑자기 그 속옷이 맘에 들지 않아서 취소해 달라고 했다는 것이다. 가맹점주와도 통화를 하니 두 손 두 발 모두 든 상태라고 했다.


고객이 처음 방문했을 때만 해도 속옷은 착용한 적이 없다고 하여 취소해 주려고 했으나, 속옷 상태를 보니 구김 상태도 그렇고 여러 번 착용한 흔적이 포착되어 고객에게 여러번 확인까지 했으나, 펄쩍 뛰면서 전혀 입지 않았다고 주장했다고 한다. 이에 가맹점에서는 섬유연구소까지 찾아가 세탁을 한 적이 없는지 의뢰하였는데 결과를 받아 보니 여러 번 세탁으로 옷감이 많이 손상된 상태라고 감정결과까지 받았다고 했다.

 

가맹점은 섬유연구소 결과를 고객에게 얘기했으나, 고객은 입지도 않았다고 계속 주장하면서 섬유 연구소직원들이 모두 머리가 나쁘다는 등 욕설과 함께 불만을 지속적으로 제기 하였다. 가맹점에서는 절대 취소를 못한다며 마음대로 하라 하고, 고객은 가맹점에서 어처구니 없는 주장을 한다며 이건 말도 안 된다고 했다.

 

이럴 때, 참 카드사 직원으로써 힘들다. 양쪽의 주장이 다르니 도대체 어느 쪽 고객의말을 믿어야 할지 말이다.
 
고객에게 가맹점으로부터 들은 내용으로 다시 한 번 통화를 했지만, 나와 가맹점은 공범 취급을 당하며 세상에 있는 욕이란 욕은 다 들었다. 그래도 고객은 만족스럽지않은지 전화는 끊지 않았고, 딱히 해결방법도 없는 채, 며칠간 통화는 계속되었다.

 

한번은 고객이 택시를 탄 상태에서 나와 통화가 시작되었는데, 말을 하다가 분을 참지못하셨던지, 조금씩 흥분하기 시작하더니, 무슨 얘기가 오갔던지 택시 기사와 한바탕 난리가 났었다. 나한테 하는 욕인지 기사한테 하는 욕인지 알 수도 없이, 나는 고객이전화를 끊을 때까지 수화기만 들고 있어야 했다.

 

하루는 고객은 매번 대표전화로 전화해서 관리자를 찾는 것이 번거롭다며 나의 개인  휴대폰 전화번호를 대라며 또 다시 무리한 요구를 해 왔다. 나는 그것 만은 아무리 고객이 요구하더라도 응할 수 없는 것임을 말씀 드리고 양해를 구하기까지 했으나, 나도 한계에 다다라 강하게 거부해 버리기까지 했다.

 

그래도 고객은 포기하지 않았다. 어김없이 처리해 줄 때까지 전화를 할 꺼라며 수시로 고객센터로 전화를 해 왔다. 한 번 통화가 시작되면 그 상담 직원을 너무 힘들게 하고 욕설을 퍼 부어 통화가 끝나면 상담원들은 다음 전화를 받을 수가 없었다.

 

그런 모습이 계속 반복되자, 나는 왠지 그런 상담원들의 괴로움이 나로 인한 것이라는 죄책감마저 들기 시작했고, 전화와도 안 받으면 되지 않냐는 생각으로 휴대폰 번호를 알려주었다. 역시나 나의 휴대폰은 그 고객의 전화번호를 알리며 수시로 울려댔다.


때론 전화를 안 받기도 했다. 그러면 문자로 전화 피하지 말고 받으라며 온갖 욕설이 포함되어 보내기까지 했다.

이런 시간은 한달 동안 지속되었다. 때론 내가 알 수 없는 번호로 찍혀 무심코 받으면 그 고객이기도 했다.이러길 또 다시 한 달이 지났다.  벌써 2개월째 같은 말로 고객의 전화는 멈추지 않았다. 그러나 어쩔 수 없었다. 경찰에 신고를 해야 하나 생각해 본적도 있지만, 괜히 일만 커지는게 아닌가 걱정이 되기도 해서 용기도 안 났다.


상사에게 보고도 해서 방법을 찾아 달라고 부탁이라도 해 볼까 생각했지만, 나의 이런 행동은 이 고객을 멈추게 하는게 아니라 더욱 더 화를 돋우는 것 밖에 되지 않을 거라는 결론에 그저 빨리 끝이 왔으면 하는 바램만 할 수 밖에 없었다.

 

그러던 어느 날, 이제 전화통화 쯤은 습관이 된 것 처럼 느껴져 아무런 느낌 없이
전화를 받을 때 쯤, 고객은 갑자기 속옷은 그냥 입겠다며 알겠다고 스스로 결론을
내리셨고, 내게 다시는 전화하지 않겠다고 말하는 것이 아닌가!
 
그 때의 심정이란 정말 말로 표현하기 어려웠다. 지금까지와는 사뭇 다른 고객의 목소리였고, 무슨 일인지 고객은 기분 좋게 마무리까지 하였고, 언제 그런 적이 있었나 싶을 정도로 점잖게 나를 격려해 주시기까지 했다. 그리고, 회사 홈페이지에 나에 대한 칭찬의 글까지 올려주신 게 아닌가!

 

너무나 값진 칭찬이었다. 남들은 전화 1~2통화에 칭찬을 받겠지만, 나는 세상의 모든 욕설과 2달 동안 수십통의 통화를 통해 얻은 칭찬이었다. 

 

그로부터 거의 1년쯤 지났을까?  설 명절을 앞두고 내게 문자가 왔다. 명절 잘 보내고 복 많이 받으라는 새해인사 문자였다. 바로 그 고객이었다. 나도 모르게 여태 전화 번호를 삭제하지 않고 있었던 모양이다. 지금까지 나에 대해 기억하고 있었다니 너무 놀랍기도 하고 감동스러웠다.

 

고객센터에 근무하면서 가장 힘들 때가 막무가내로 억지주장하거나, 심한 욕설을 퍼 붓는 고객들을 만날 때다. 고객은 언제나 상식 밖이라고 생각한 적이 많지만, 고객도 때론 감동을 주기도 하는 평범한 나의 이웃과 같은 정 많은 사람이라는 것을, 그래서 내가 이 일을 계속 할 수 있는 용기와 에너지를 주기도 한다는 것을 다시 한 번 느끼게 된다.

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